Os principais direitos do passageiro com necessidade de atendimento especial estão previstos em um guia publicado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), com apoio da Secretaria de Direitos Humanos e da Secretaria de Promoção dos Direitos da Pessoa com Deficiência, da Presidência da República.

Desenvolvido com base na Resolução nº 280/2013 da ANAC, o Guia de Direitos e Acessibilidade do Passageiro apresenta as regras de acessibilidade que devem ser respeitadas desde a chegada do passageiro com necessidade de atendimento especial nos aeroportos brasileiros até o momento do embarque e desembarque, bem como esclarece em que consistem os deveres das administrações aeroportuárias e das companhias aéreas na garantia do atendimento eficiente aos passageiros que se encontrem nessa situação em todas as etapas da viagem.

Quais são esses direitos?

Em primeiro lugar, é importante dizer que a Resolução da ANAC estabelece credenciais de qualidade e prioridade no atendimento aos passageiros que necessitam de assistência especial, quais sejam, pessoas com deficiência, com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo, pessoas com mobilidade reduzida e aquelas que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia como passageiro.

Fica vedado à companhia aérea limitar a quantidade de passageiros com necessidade de assistência especial a bordo. A companhia deve solicitar, no momento da compra da passagem, informações do passageiro sobre a necessidade de acompanhante, ajudas técnicas, recursos de comunicação e outras assistências.

O passageiro com necessidade de assistência especial deve apresentar-se para o check-in com a antecedência exigida para os demais passageiros. Ao chegar ao aeroporto, ele deve identificar-se aos atendentes da companhia aérea, que a partir desse momento devem prestar atendimento prioritário para check-in e assistência para despacho de bagagem, deslocamento até a aeronave, embarque na aeronave, acomodação no assento, acomodação da bagagem de mão, assistência para usuário de cão-guia, condução ao sanitário, desembarque do viajante, transferência ou conexão entre voos, deslocamento até a área de restituição de bagagem, recolhimento da bagagem despachada, saída da área de desembarque e acesso à área pública.

A administração do aeroporto está responsável por disponibilizar os equipamentos necessários para embarque e desembarque em aeronaves cuja altura de acesso exceda 1,60m. Passageiros em cadeiras de rodas ou transportados em maca devem embarcar preferencialmente pelas pontes de embarque, por equipamento de ascenso e descenso (ambulift) ou rampa. Caso a aeronave seja de menor porte, podem ser usados outros equipamentos, desde que garantam segurança e dignidade do passageiro.

Jamais o passageiro com necessidade de atendimento especial poderá ser carregado manualmente nos procedimentos de embarque e desembarque, salvo em situações excepcionais de emergência e evacuação da aeronave.

Além disso, as companhias aéreas devem transportar a ajuda técnica empregada para a locomoção do passageiro, sem cobrar por isso. A gratuidade, no entanto, está limitada a uma peça (cadeira de rodas, andadores, muletas, bengalas, cadeira bebê conforto, entre outros).

Nos casos em que o passageiro viajar em maca ou incubadora, não tiver o necessário discernimento para entender as instruções de segurança de voo, ou quando não puder atender às suas necessidades fisiológicas sem assistência, a companhia aérea deve providenciar acompanhante, sem cobrança adicional, ou exigir a presença do acompanhante de escolha do passageiro e cobrar pelo assento do acompanhante até 20% do valor do bilhete aéreo adquirido pelo passageiro. Nesse caso, o acompanhante deve viajar na mesma classe e em assento adjacente ao do passageiro, ser maior de 18 (dezoito) anos e possuir condições de prestar auxílio nas assistências necessárias.

Para aqueles que precisam utilizar cão-guia, é importante saber que o transporte desse companheiro deve ser gratuito, com acomodação no chão da cabine da aeronave, em local próximo ao dono.

Registra-se que as administradoras dos aeroportos devem disponibilizar ao público as informações relativas aos direitos de passageiros com necessidades de assistência especial.

As empresas aéreas e as administradoras dos aeroportos estão sujeitas a multas de R$ 10 mil a R$ 25 mil caso descumpram as regras de acessibilidade previstas.

E, caso seus direitos não sejam respeitados, você pode entrar em contato com os seguintes órgãos: Ouvidoria da companhia aérea prestadora do serviço; Ouvidoria da administradora do aeroporto; ANAC (163); Disque 100 – Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos; órgãos de defesa do consumidor, a exemplo dos Procons; Poder Judiciário; Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa com Deficiência – Conade; e Defensoria Pública do seu Estado.

A Acessibilidade é um atributo essencial que deve estar presente em qualquer espaço, pois garante a melhoria da qualidade de vida. Infelizmente, apesar de ser um tema tão importante, ainda é muito pouco difundido. Precisamos mudar a atual cultura e possibilitar o acesso pleno e irrestrito aos espaços para todos. Ajude a divulgar esses direitos!

Para ter acesso ao Guia, você pode clicar aqui.

Bianca Cobucci é Defensora Pública, Mestre em Políticas Públicas e coordenadora do Projeto Falando Direito; Autora do blog Teoria da Viagem. Escreve sobre os direitos do consumidor relacionados à viagem e turismo, bem como sobre os países e lugares que já que visitou.