7Todos nós sabemos que organizar uma viagem não é tarefa simples. O planejamento com
antecedência é fundamental para evitar gastos desnecessários, pois viagens de supetão nos obrigam
a arcar com valores bem elevados de passagens aéreas e de hotéis. Diante dessa vontade de
encontrar por conta própria um hotel BBB (bom, barato e bem localizado), passamos horas, ou até
mesmo dias, pesquisando preços na internet.

Assim, depois de muita busca pelos inúmeros sites de hospedagem, você se depara com aquele
hotel incrível! Você passa a ter convicção de que ele foi criado para suas férias e o melhor: a tarifa
está “pagável”! Depois, você lê a política de reembolso do hotel e percebe que se trata de tarifa não
reembolsável. Para comparar, confere o valor da diária com direito a cancelamento gratuito e chega
à conclusão de que esse preço fica inviável.

Mas aí pensa que não há risco de contratar o serviço de hospedagem com aquela tarifa “pagável”,
que não pode ser reembolsada em caso de cancelamento, afinal de contas é óbvio que você vai ficar
hospedado naquele hotel e tudo vai dar certo. Pronto, manda ver no cartão de crédito!

Só que nem sempre as coisas saem como planejamos. Você pode ter lido o nome do hotel errado,
pensou que fosse Sofitel, quando na verdade era”Sopitel”. Pode começar a ler as críticas do hotel
reservado e não gostar. Pode encontrar um valor menor em outro site. Pode alterar o destino da
viagem. Pode decidir nem viajar. Aí você desespera e pensa como vai conseguir sair dessa fria. E,
vamos ser sinceros, quem nunca se arrependeu de uma compra por impulso?

Então fique sabendo que, se você passou por isso há menos de sete dias da reserva do hotel, não tem
com o que se preocupar. Você pode desistir da reserva e receber seu dinheiro de volta, sem dar
nenhuma explicação, desde que a compra tenha sido realizada fora do estabelecimento comercial,
como, por exemplo, pela internet ou telefone. É o chamado direito de arrependimento, assegurado
pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/90), no artigo 49.

Infelizmente, arrisco dizer que a solução para o seu problema não será tão simples, já que se você
pedir para o site cancelar sem penalidade uma reserva com tarifa não reembolsável, alegando o
mencionado direito de arrependimento, previsto na lei, posso apostar que o atendente irá negar o
pedido, ao argumento de que quando você contratou tinha conhecimento das condições do negócio.
A saída, então, será ajuizar uma ação judicial.

O caso em que ocorre cancelamento de reservas de hospedagens é solucionado sob o prisma do
sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que
regulamenta o direito fundamental de proteção do consumidor previsto na Constituição Federal
(artigo 5º, inciso XXXII).

E o Código de Defesa do Consumidor, no artigo 2°, considera como consumidor toda pessoa física
ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Por sua vez, no art. 3º,
define fornecedor como toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira,
bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação,
construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou
prestação de serviços.

Sendo assim, o site que fornece esse tipo de serviço, reserva on-line ou por telefone, integra a
cadeia de fornecimento, estabelecendo relação contratual direta com o consumidor. Eventual
relação jurídica que mantém com outras pessoas jurídicas, como hotéis cujas vagas oferece, não
pode ser oposta aos consumidores. Desse modo, tanto as empresas de reservas on-line; quanto os
hotéis se enquadram na definição de “fornecedor” e são, por isso, responsáveis pela indenização.

Portanto, aqueles que reservam diárias de hotéis (consumidores) e os sites de reserva on-line
(fornecedoras) enquadram-se nos conceitos acima, cabendo a proteção dos direitos dos
consumidores, previstos no artigo 6º do CDC, dentre eles os seguintes:

Art. 6º. São direitos básicos do consumidor:
(…) VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos e difusos;
VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção
ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos,
assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus
da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for
verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras
ordinárias de experiências; (…)

Além disso, o direito de arrependimento também está previsto no Código de Defesa do
Consumidor:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar
de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que
a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento
previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título,
durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente
atualizados.

Sobre esse tema, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios já decidiu no mesmo
sentido:

JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. CONSUMIDOR. PRELIMINAR.
ILEGITIMIDADE PASSIVA. REJEITADA. HOSPEDAGEM. SERVIÇO
CONTRATADO FORA DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL.
INTERNET. DIREITO DE ARREPENDIMENTO. PRAZO DE
REFLEXÃO. DEVIDO O REEMBOLSO DO VALOR ADIMPLIDO.
COBRANÇA INDEVIDA APÓS O CANCELAMENTO. DANO MORAL.
INOCORRÊNCIA. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. SENTENÇA
MANTIDA.
1. A empresa recorrente desenvolve serviços remunerados na rede mundial de
computadores. Nos termos do art. 7º e 34 da Lei n. 8.078/1990, Código de
Defesa do Consumidor, responde pelos danos advindos ao consumidor todos os
que concorrem para a consecução do negócio. Responsabilidade solidária.
Ilegitimidade passiva rejeitada.
2. Aplica-se o disposto no art. 49 do CDC às compras efetuadas por meio da
rede mundial de computadores, pois realizadas fora do estabelecimento
comercial. Precedente do STJ: REsp 1340604/RJ, Rel. Ministro MAURO
CAMPBELL MARQUES, SEGUNDA TURMA, julgado em 15/08/2013, DJe
22/08/2013.
3. Nos termos do art. 49 do CDC, o consumidor pode desistir do contrato no
prazo de 7 (sete) dias, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do
produto ou serviço, sempre que a compra ocorrer fora do estabelecimento
comercial (prazo de reflexão).
4. Efetuado o cancelamento da compra dentro do prazo, in casu, no dia
seguinte após a efetivação da reserva, assegura-se ao consumidor o direito de
reaver o valor referente as diárias e de receber o valor indevidamente cobrado
e pago por serviço não usufruído e previamente cancelado, nos termos do
parágrafo único do art. 42 do CDC.
5. O pagamento indevido, por si só, não gera dano moral. No caso em tela não
restou demonstrado qualquer abalo psicológico ou ofensa a atributo da
personalidade, caracterizando-se o fato como mero aborrecimento do
cotidiano, situação a que todo aquele que vive em sociedade está sujeito a se
submeter.
6. Recurso conhecido e não provido. Sentença mantida.
7. O recorrente responde por custas e honorários advocatícios, estes
arbitrados em 10% (dez por cento) do valor da condenação, na forma do
artigo 55 da lei 9099/95.
8. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da
Lei n.º 9.099/95. (Acórdão n.845379, 20140710222615ACJ, Relator: CARLOS
ALBERTO MARTINS FILHO, 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do
Distrito Federal, Data de Julgamento: 27/01/2015, Publicado no DJE:
02/02/2015. Pág.: 449)

Em suma, se você desistir da reserva de hotel, com tarifa não reembolsável, dentro do prazo
previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, tratando-se de contratação fora do
estabelecimento, como a realizada pela internet ou telefone, pode exercitar o direito de
arrependimento e ter o valor pago devidamente restituído.

Bianca Cobucci é Defensora Pública, Mestre em Políticas Públicas e coordenadora do Projeto Falando Direito; Autora do blog Teoria da Viagem. Escreve sobre os direitos do consumidor relacionados à viagem e turismo, bem como sobre os países e lugares que já que visitou.